TEMA 9

Uno de los factores de diferenciación entre productos iguales es que la calidad del servicio supere la que ofrece la competencia.

Superar las expectativas de los clientes es la clave y consiste en igualar o superar esas expectativas. La empresa vendedora necesita conocer los deseos de sus clientes en cuanto a la calidad del servicio.

Esas expectativas en el cliente se forman con el “boca a boca” y también con experiencias pasadas con la propia empresa.